Einige Anmerkungen eines an sich zufriedenen Kunden
by voisard
Sehr geehrte Damen und Herren,
unter der Nummer 7081 … 9532 bin ich Kunde der Bahn und Inhaber einer Bahncard 50, 2. Klasse. Mit Ihrem Angebot bin ich sehr zufrieden, den es ermöglicht mir in der Tat meist komfortables und zügiges Reisen und mir ist sehr wohl bewusst, dass mit häufiger Nutzung auch das Risiko von Zwischenfällen ansteigt, beziehungsweise dieses Risiko zum Teil auch saisonal bedingt ist und durch die derzeitigen technischen Schwierigkeiten, die Ihnen sicher nicht (alleine) vorzuwerfen sind, noch verschärft wird. Weil ich an konstruktiver Kritik zur Verbesserung von Dienstleistungen sicherlich ebenso interessiert bin, wie das bei Ihnen der Fall sein wird, erlaube ich mir dennoch einige Erlebnisse der letzten Zeit zu schildern und Ihnen meine Vorschläge „zu Protokoll zu geben“.
Am 21.11.2008 habe ich den Versuch unternommen mit der Bahn nach Ravensburg zu fahren, wo meine Lebenspartnerin ihren Wohnsitz hat. Leider hatte der ICE, der mich nach Basel bringen sollte eine minimale Verspätung. Trotz meiner Nachfrage im Zug und einer entsprechenden Durchsage wurde leider keiner der Anschlusszüge erreicht. Es ist gelinde gesagt unerfreulich fast 2,5 Stunden im Badischen Bahnhof zuzubringen, wenn man sich auf diese Zusage an Bord des Zuges eingestellt hatte. Dies nur vorneweg, ich möchte damit um Verständnis werben, dass ich mich nun entschlossen habe Ihnen diesen Brief zu schreiben, weil diese kalten Stunden in Basel nur das erst Element einer Unglücksserie gewesen ist.
Zur Abwechslung spielte sich der nächste Zwischenfall im Nahverkehr ab. Die Regionalbahn von Freiburg-Littenweiler nach Freiburg Hbf vom 28.11.2008, ab 10:39 fiel leider aus. Problematisch ist dabei die Durchsage am Bahnhof, die leider erst in dem Moment gemacht worden ist, als der Zug eigentlich einfahren sollte. Es wäre erfreulich würden solche – in diesem Moment existentiellen – Durchsagen ein klein wenig früher erfolgen, da dann noch die Möglichkeit bestünde, mit der Freiburger Straßenbahn den Hauptbahnhof so zu erreichen, dass die geplanten Anschlusszüge wahrgenommen werden könnten. Einen geschäftlichen Termin in Karlsruhe um 13:00 kann man natürlich ohne weiteres verschieben, wenn man auf „Probleme mit der Bahn“ verweist, viele Menschen haben dafür allergrößtes Verständnis und allen wäre sicher gedient, wenn das anders wäre.
Das Wochenende habe ich sicherheitshalber in Karlsruhe verbracht und mir am Sonntag gedacht, dass ich sicher mein „Quantum Pech“ für den November bereits hinter mir habe, so fasste ich wieder den Mut, mich erneut dem Risiko einer Bahnfahrt auszusetzen. Am 30.11.2008 bestieg ich also gegen 14:00 Uhr – bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich weder Zugnummern noch meine genauen Fahrtzeiten kenne, ich habe etwas das Zeitgefühl bei dieser Fahrt eingebüsst – den vermeintlichen ICE nach Freiburg, wurde aber (diesmal) rechtzeitig darauf aufmerksam gemacht, dass dieser heute nur bis Offenburg verkehren würde. Also stieg ich wieder aus. 10 Minuten später traf dann ein neuer ICE ein, der nach Freiburg fahren würde, zusätzlich mit außerplanmäßigem Halt in Offenburg. Ich würde nicht sagen, dass dieser Zug doppelt gefüllt war. Dennoch – so mein spontaner Gedanke – wäre es für einen mobilen Menschen, hätte er vorher von dem außerplanmäßigen Halt Kenntnis gehabt, kein Problem gewesen wäre, mit dem ersten ICE nach Offenburg zu fahren und dann in den darauf folgenden nach Freiburg umzusteigen. Kennen Sie Offenburg? Die Wenigsten wollen da wirklich hin, demnach nehme ich an, dass eine entsprechende Information den zweiten ICE enorm entlastet hätte, was sicher auch Rückwirkung auf die Stimmung an Bord hätte haben können. Ich komme auch gut ohne Sitzplatz zurecht, es gibt aber Reisende, bei denen das anders ist. Zu allem Überfluss ging dieser Zug dann in Offenburg „aus“, was ich auch noch nie in dieser Form erlebt habe. Ich habe mich irgendwann entschieden, auszusteigen und mich auf dem Bahnsteig zu den restlichen Reisenden zu stellen. Hier stört mich vor allem die Kommunikationspolitik. Auch wenn Sie in einer solchen Situation selbst nicht so recht wissen, wie es weitergehen wird, uns geht es nicht anders. Ich hätte mich gefreut, wenn ich nicht fast 60 Minuten hätte am Bahnsteig stehen müssen, der fast so kalt wie der Badische Bahnhof in Basel war. Warum wir nicht mehr in dem stehenden ICE sitzen konnten, verstehe ich nicht, warum niemand uns direkt angesprochen hat, verstehe ich nicht. Es ist so ein bedauerlicher Gefühl von Hilflosigkeit, wenn man eher weniger nützliche Informationen nur per Lautsprecher erhält. Mir persönlich würde es gut tun, in einer solchen Situation, wenn ein Mitarbeiter auf den Bahnsteig käme und sagen würde: „Sorry, wir wissen auch nicht weiter. Nehmen Sie doch in der Lounge Platz, darf ich Ihnen Kaffee bringen.“ Man hat dann eher die Möglichkeit, zum Beispiel sich dafür zu entscheiden, ob man im Bahnhof Platz nehmen möchte oder nicht. Ihre Bahnsteige sind im Winter nur für kurze Zeit ein angenehmer Aufenthaltsort, aber wenn ich nur vom Lautsprecher abhängig bin, weiß ich eben nicht, ob nicht in fünf Minuten ein Zug durchfährt, der mich mitnehmen könnte. Ich kann also das Risiko einer so einfachen Handlung wie mir einen Sitzplatz im Bahnhof zu suchen, nicht eingehen, nicht abschätzen. Als dann ein EC Richtung Schweiz außerplanmäßig hielt war das schön, den englischen Reisenden dessen „delay“ zu übersetzen weniger schön. Sie fanden das ziemlich komisch. Ich nicht. Auch dieser EC war recht stark besetzt, schon bei der Ankunft, bedenken Sie bitte, dass auf dem Bahnsteig mehr Menschen standen, als ein gewöhnlicher ICE fassen sollte, wegen der bereits geschilderten Verwirrung in Karlsruhe. Auch hier wäre es ein sehr zuvorkommendes, kundenfreundliches Signal gewesen, wenn jemand gesagt hätte: „Auch wenn es nur 30 Minuten nach Freiburg sind, Sie mussten jetzt fast einen Stunde warten, nehmen Sie doch einfach in der ersten Klasse Platz, anstatt sich auf den Gängen zu drängeln. Wir bitten vielmals um Entschuldigung. We wish you a pleseant journey!“ Als der junge Mann, der den Getränkewagen schob, mich fragte, wie lange wir denn gestanden hätten, wies ihn ein Zugbegleiter zurecht, dass „die nichts kriegen würden“, wären ja nur 30 Minuten.
Dies sind die Dinge die ich nicht verstehe. Für die entstandene Verspätung im Fernverkehr habe ich mir das entsprechende Formular besorgt und werde es in der kommenden Woche einreichen. Das kostet Sie Geld, wenn auch nicht viel. Ich persönlich hätte darauf verzichtet, wenn einige Dinge, vor allem im Bahn-Kunden-Dialog an diesem Tag anders verlaufen wären. Letztlich habe ich hier bereits einige spontane Einfälle aufgezeigt, wie ohne (erheblichen) finanziellen Mehraufwand diese Reise hätte so gestaltet werden können, dass ich an meiner Zufriedenheit mit der Bahn nicht hätte zweifeln müssen. Sie sehen, dass es einige Dinge gibt, die anders gehandhabt werden könnten. Ich interessiere mich natürlich auch dafür, warum dies bisher nicht geschieht oder warum es auch in Zukunft vielleicht nicht – aus möglicherweise berechtigten Gründen – nicht geschehen wird.
Ich denke mir, diese Bahn ist die beste, die wir haben, es bleibt mir nichts übrig, als an ihrer Verbesserung mitzuarbeiten; für den unwahrscheinlichen Fall, dass ich hier vollkommen neue Ideen aufs Tablett gebracht haben sollte, bin ich selbstverständlich auch bereit in Ihrem Kundenbeirat mehr davon preiszugeben. Wobei mich, diesen Traum darf ich doch äußern, auch eine BahnCard 100 sehr, sehr glücklich machen würde…
Mit freundlichen Grüßen,
Benjamin Wasner